Какой чат для онлайн консультирования выбрать

Обзор онлайн консультантов для сайта: ТОП-5 из практики

Так как мы занимаемся продажами… Хотя нет! Мы просто фанаты продаж! То мы постоянно используем разные виды инструментов, которые помогают хотя бы на 0,00001 процент увеличить продажи, как говорится, с миру по нитке.

И за своё время работы мы уже успели воспользоваться достаточным количеством онлайн консультантов на сайте. В этой статье мы сделали обзор и сравнение онлайн консультантов для сайта.

Для начала

Онлайн-консультант – это специальный виджет, который устанавливается на сайт для оперативного общения Вашего клиента со специалистом посредством текста.

Онлайн-консультант на сайте

Если говорить проще, то это ярлычок/кнопка в одном из углов экрана (обычно в правом нижнем), призывающий посетителей начать беседу.

Внизу Вы видите вкладку от компании jivosite, которая из-за своей большой рекламной кампании отчасти стала уже именем нарицательным.

Многие рекламные материалы кричат о том, что установка их виджета онлайн консультанта способна поднять продажи до 70%, вот только насколько это правда.

Хммм… Лично у нас такого опыта не было, но думаю, что скорее всего это возможно, просто в очень редких случаях. И в целом даже если брать этот инструмент, в разных нишах он работает по-разному.

Поэтому не удивляйтесь, если результат, который получите именно Вы, Вас не поразит.

Нужен или не нужен?

Начнем с того, что сейчас в интернете есть огромное количество как платных, так и бесплатных сервисов, поэтому попробовать точно стоит, все хуже точно не будет. Но всё же давайте поднимем вопрос, когда нужен этот чат:

1. Клиенту сложно найти подходящий товар;
2. Клиент не может найти ответ на свой вопрос;
3. Клиенту требуется техническая поддержка;
4. Клиент не любит/не хочет звонить (например, в нише секс-шоп).

Иными словами, программа онлайн консультанта нужна практически всем, кто хоть как-то взаимодействует с клиентами. Если же перечислять основные плюсы, то это будет:

1. Оперативный контакт с клиентом;
2. Дополнительный канал общения с клиентом;
3. Побуждение клиента к взаимодействию;
4. Принятие вопросов от клиентов (когда все специалисты оффлайн);
5. Захват контактов клиента (когда все специалисты оффлайн).

Как установить? наверное, это сложно…

Добавить этот инструмент можно самостоятельно, своими руками. Сделать это проще паренной репы.

Для того, чтобы установить на сайт онлайн консультант, Вам нужно зайти на сервис онлайн, взять там код, и установить на все страницы

Вашего портала, где Вы хотите чтобы он был, перед словом

Обзор онлайн-чатов для сайта

В век информационного прогресса, большого потока информации и данных, а также ограниченности для ее изучения во времени, возникает необходимость быстрого и оперативного поиска ответа на интересующий вопрос. Это одна их предпосылок, которая дала развитие такому направлению, как использование онлайн-чатов на своем интернет-ресурсе. Можно также отметить, что данный инструментарий позволяет не только быстро уточнить интересующую у продавца или поставщика услуг информацию, не уходя с сайта для ее поиска на сторонних источниках (со стороны пользователя), но и повысить лояльность клиентов, оперативно отвечая на сообщения (со стороны владельца сайта).

Давайте рассмотрим 5 наиболее популярных сервисов, предоставляющих возможность онлайн-чата на веб-ресурсе, и сравним их между собой по наиболее важным критериям, которые будут представлены и рассмотрены ниже.

JivoSite

Это, наверное, самый первый сервис, который приходит в голову при слове «онлайн-чат».

Легок, удобен. Наличие разных цветовых схем, возможность замены фотографии оператора и установка внизу, вверху или сбоку страницы (правда, стоит следить, чтобы он при этом не закрывал нужную информацию) позволяют органично вписаться на любой веб-ресурс.

Быстрые ответы, позволяющие оперативно написать клиенту, также являются плюсом данной разработки, но невозможность их редактировать и подстроить под себя может отпугнуть.

Функционал, которым обладает данный сервис, прост и удобен, а также минимален. В PRO версии можно распределять чаты операторов не только по отделам (снабжение, логистика и т. п.), но и по регионам.

Еще к плюсам можно отнести и наличие приложений, как для работы на ПК, так и на смартфонах, планшетах, что существенно облегчает работу операторов. Недостатком является только то, что пока нет приложения для ОС «Linux».

К минусу можно отнести и то, что в онлайн-чате не реализована возможность видеть то, какие действия пользователь совершает на странице.

Следует отметить и наличие плагинов для основных популярных CMS, позволяющие легко установить инструментарий, не влезая в код сайта.

В целом, «JivoSite» – удобный, дешевый и интуитивно понятный инструмент для общения с клиентами. Наиболее всего подходит для компаний, где не требуется потоковая многоканальная обработка сообщений в чатах.

RedHelper

Можно субъективно назвать флагманом среди онлайн-чатов. Чтобы ощутить всю полноту удобства, лучше всего, если его сразу совместить с инструментом «обратный звонок» от этой же компании – «RedConnect». На сайте есть видео, которое за 1,5 минуты быстро пробегается по функционалу и показывает преимущества пользования.

В отличие от предыдущего сервиса, «RedHelper» обладает следующими приятными преимуществами:

Организация 2-й линии, позволяющая оператору перенаправить диалог, например, начальнику отдела, который может решить возникшую проблему;

Режим совместного браузера, который позволяет видеть, что, где и каким образом делает клиент одновременно на сайте;

Легкая и интуитивно понятная система рейтингов операторов, прозрачная статистика;

Возможность хранения истории диалогов и их отправки на электронную почту;

Пользовательская настройка времени появления виджета и сценариев позволяет не надоедать клиенту.

Легконастраиваемый дизайн внешнего отображения виджета.

Какие есть недостатки или недоработки? Вполне ожидаемый урезанный и минимальный функционал в базовой версии. Распространяется только на одного оператора

Бесплатный период, который предоставляется для ознакомления, составляет всего 5 дней, однако этого вполне достаточно, чтобы ощутить всю «прелесть» работы с сервисом.

Естественно, что стоимость лицензии дороже по сравнению со среднестатической ценой пользования большинства онлайн-чатов и составляет порядка 960 рублей в месяц на 1 оператора в тарифе «Бизнес», 1855 рублей в месяц – тариф «PRO».

К минусам можно еще отнести и отсутствие WEB-приложения для операторов и мобильного приложения под ОС «iOS» (имеется только браузерная версия и Android-клиент на момент написания данной статьи). Хотя в ближайшем времени, вероятно, что эта проблема решится.

Можно сделать вывод, что, несмотря на высокую стоимость пользования, сервис вполне себя оправдывает, позволяя компаниям предоставить удобный и интуитивно понятный инструментарий не только для клиента сайта, но и для операторов.

WebConsult

Также довольно широко распространенный онлайн-чат в РФ и странах СНГ, имеющий свои отличительные функциональные особенности. Следует сразу отметить, что текст сообщения, показываемый пользователю, может настраиваться отдельно на каждую страницу сайта.

Разработчики, кроме реализации необходимого для пользователя инструментов, сделали усиленный акцент на удобство пользования оператором и регулирование их загруженности следующими методами:

Возможность видеть, что пишет клиент еще до того, как он отправил сообщение;

Возможность пересылки на e-mail переписки в ходе диалога;

История просмотра сайта клиентом, геолокация пользователя, IP-адрес, с которого он заходил и так далее;

Иерархичное построение уровней операторов, которое позволяет переопределить пользователя на свободного оператора, если остальные не могут ответить;

Отличительная особенность, мало встречающаяся на других онлайн-чатах, – отображение действий и активности оператора, которое позволяет сказать о его эффективности.

Естественно, что присутствует удобный и приятный интерфейс виджета (который можно расположить в любом удобном месте на страницах сайта), возможность настройки дизайна, изменения стандартного логотипа на свой собственный.

Из минусов, следует отметить, что приложение для операторов есть только для ПК. Правда, с помощью технологии «Jabber» можно настроить и производить работу с мобильного устройства.

Еще одна конкурентная особенность – это стоимость (составляющая всего 550 рублей в месяц за 1 оператора), позволяющая конкурировать даже с давно известными онлайн-чатами. Бесплатный период для ознакомления, как и в сервисе «JivoSite», составляет 14 дней.

Подводя итог, можно с уверенностью сказать, что «WebConsult» – удобный и дешевый онлайн-чат со стандартным набором функций для пользователя и расширенным отображением показателей, говорящих об эффективности операторов.

LeadBack

Довольно простой и интересный онлайн-чат. «Стандартный» набор инструментов, возможность редактирования дизайна отображения виджета, загрузка фото операторов т. д.

Из интересных «фишек» следует отметить, что у данного сервиса разработаны, как приложения для ПК (включая ОС «Windows», «MacOS»), так и для мобильных устройств, работающих как на «iOS», так и на «Android».

А еще разработчиками реализовано, что в диалоге с клиентом в онлайн-чате могут одновременно участвовать несколько сотрудников и возможность интеграции с популярными системами аналитики и CRM-системами.

Поражает стоимость! Как и в «JivoSite», есть бесплатная урезанная версия, устанавливающая «навсегда» (до 2 операторов). А вот платная версия реализована по принципу: чем больше операторов, тем ты меньше платишь, и составляет от 100 рублей в месяц!

В итоге, «LeadBack» – стандартный и приятный онлайн-чат с некоторыми своими уникальными «фишками» и интересным подходом к ценообразованию своих услуг.

GoTalk

Давайте, еще напоследок рассмотрим онлайн-чат с «говорящим» названием «GoTalk». Сервис, обладающий полным функционалом, как для пользователя, так и для клиента. Отличительных приятных особенностей в основном две:

Возможность изменить дизайн, включая логотипы и другие отображения сервиса, на свои, сделав его полностью заточенным с точки зрения дизайна под свой сайт и без дополнительных «мельканий» разработчика;

Кроме стандартного иерархического разделения операторов, осуществлена возможность общения операторов между собой. Вполне удобно, если новенький оператор без опыта работы не знает, как ответить на вопрос и параллельно консультируется с более опытным специалистом, для повышения качества обслуживания потенциальных и текущих клиентов.

Есть приложения для работы с ПК, возможность работы с мобильных устройств, которая, как и в случае с «WebConsult», реализована через «Jabber».

В сумме, это удобный инструментарий, как для пользования клиентом, так и оператором, позволяющий полностью изменить дизайн виджета «под себя» и невысокой стоимостью пользования, которая составляет от 500 рублей в месяц.

Для более полного удобства, мы подобрали основные критерии подбора онлайн-чатов и сравнили описанные выше сервисы в таблице:

Как выбрать подходящий вам онлайн-консультант

Онлайн-консультант на сайте помогает повысить качество технической поддержки, увеличить продажи, сократить издержки на обслуживание клиентов. Но у компаний разного масштаба разные потребности, поэтому им подойдут разные сервисы онлайн-консультирования. Мы назовем самые важные критерии, по которым стоит выбирать сервис, и функции, которые обязательно должны быть у вендора.

Универсальные критерии, подходящие для всех компаний:

• пробный тестовый период. На сайте сервиса может быть подробное и красочное описание возможностей, а на деле все будет тормозить, отключаться и т.д. Как правило, сервисы дают протестировать все функции сервиса в течение 7-14 дней, обязательно воспользуйтесь этой возможностью.
• Сохранение истории переписки, чтобы знать, с чем клиент до этого обращался, совершал ли покупки. Тогда вам не нужно будет запрашивать повторно какие-то детали, а посетитель сайта сэкономит время и нервы.
• Кобраузинг – совместная навигация оператора и посетителя по сайту клиента, когда оператор показывает прямо в браузере посетителя, как решить его проблему (например, на какую ссылку надо кликнуть). Это поможет быстрее решить проблему клиента (особенно актуально, если вы используете онлайн-консультант для технической поддержки).
• Проверка орфографии, чтобы не допускать ошибок в сообщениях. Трудно воспринимать всерьез компанию, операторы которой пишут неграмотно.
• Поддержка мобильных браузеров. Все прекрасно понимают, что со смартфонов на сайты заходит огромное количество людей. Если посетитель увидит виджет онлайн-консультанта, который перекроет ему весь сайт, это вызовет только раздражение.
• Отправка файлов – можно отправлять скриншоты, формы договоров прямо в чат. Это сэкономит время на решение вопросов клиентов, а также поможет повысить продажи.
• Смайлы и стикеры – чтобы сделать общение более дружелюбным 😉
• Мобильное приложение для операторов на iOS или Android, чтобы отвечать на сообщения, даже когда они не у компьютера, ведь посетители сайта расчитывают на быстрый ответ.
• Настройка показа автоприглашения, чтобы оно не выскакивало и не раздражало посетителей, а показывалось, например, только тем, кто находится на определенной странице сайта.

Если у вас 1 оператор и небольшое количество обращений:

• бесплатная версия – как правило, функционала бесплатной версии достаточно для одного оператора.
• подходящий вашему сайту дизайн виджета, чтобы он хорошо вписывался в оформление вашего сайта.

Если у вас несколько операторов и большое количество обращений каждый день:

• статистика с возможностью выгрузки, чтобы оценивать качество работы операторов;
• возможность формировать отделы – тогда посетитель, перед тем, как писать обращения, увидит перечень отделов, в которые можно обратиться ;
• межоператорский чат – эту функцию можно использовать, например, чтобы советоваться с коллегами, оперативно передавать новости и другую рабочую информацию;
• шаблоны ответов, чтобы операторы не набирали каждый раз один и тот же текст.

Если в вашей компании есть контактный центр, то онлайн-консультант должен быть частью инфраструктуры текстовых каналов. Помимо большого количества функций в этом случае важны другие критерии:

• Нагрузка. Если у вас большой контактный центр, важно, чтобы серверы вендора, которого вы выберете, выдерживали повышенную нагрузку. Если, например, во время маркетинговой акции вы не сможете ответить покупателям, это плохо скажется на ваших финансовых показателях и репутации.
• APIдля интеграции со своими текстовыми каналами, социальными сетями, мессенджерами, рассылкой и т.д.
• Возможность «развернуть» решение на серверах заказчика, если есть такие требования безопасности. Обычно решения облачные и информация хранится на серверах вендора, что не подходит для государственных и финансовых компаний.
• Экспертиза. Те, кто работает на рынке давно, знает боль клиентов из разных отраслей и особенности их бизнес-процессов. Значит, он подскажет вам, как лучше настроить сервис, как сократить издержки на обслуживание клиентов, проведет обучение для менеджеров.
• Техподдержка 24/7. Небольшие сбои возникают у всех сервисов, важно знать, что вы можете обратиться в компанию в любой момент.
• Интеграции с CRM, Helpdesk-системами – чтобы сохранять контакты, историю заказов, обращений и т.д.
• Онлайн-мониторинг статистики – чтобы отслеживать результаты работы операторов “здесь и сейчас”.

Источники:

https://in-scale.ru/blog/onlajn-konsultant-dlya-sajta
https://akiwa.ru/blog/obzor-onlayn-chatov-dlya-sayta/
https://webim.ru/blog/9188-how_choose_chat/