Что такое Фулфилмент

Что такое фулфилмент и как выбрать надежную компанию для интернет-магазина

Что такое фулфилмент

В широком смысле фулфилмент в электронной коммерции означает процесс, при котором продавец предпринимает различные шаги для доставки заказа покупателю.

Другими словами, продавец делает все возможное, чтобы выстроить логистику своего онлайн-бизнеса для быстрого бесшовного процесса выполнения заказа.

Часто фулфилмент отдают на аутсорс. Чтобы избежать плохих отзывов и возвратов, многие интернет-магазины разумно обращаются к сторонним операторам, предлагающим качественный сервис.

Зачем нужен фулфилмент

Распространенной проблемой для многих интернет-магазинов является ситуация, когда у продавца заказов на определенный товар больше, чем запасов.

Когда товара нет в наличии, следует снижение продаж и ухудшение настроений потребителей. Если расстроенные клиенты оставят отзывы, это станет препятствием и для дальнейших продаж. Фулфилмент помогает взять под контроль управление запасами.

Продавец должен брать на себя огромный список обязательств по обработке заказов. Это довольно утомительно и требует большого количества ресурсов. Здесь вступает в игру партнёр по фулфилменту.

Это, безусловно, правильный путь для любого продавца. По сути, компания-исполнитель предлагает несколько услуг, которые связаны с подготовкой товара к отправке. Для начала, продавцу нужен склад для хранения запасов.

В отличие от дропшиппинга , где интернет-магазину не нужны какие-либо складские запасы, розничному продавцу, который занимается физическими продуктами, имеющими высокий обширный спрос, необходимо место для их хранения. При этом, склад должен быть в нужном регионе, откуда поступает большинство заказов.

Часто правильнее привлечь сторонний сервис, который зарекомендовал себя.

Если вы работаете в сфере ecommerce, вы не понаслышке осведомлены в вопросах брошенных корзин. Достоверные источники указывают, что процент отказов составляет от 50% до 80% . Эти цифры, на первый взгляд, могут пугать.

Но вот, в чём дело. Большинство клиентов отказываются от совершения покупки, если скептически относятся ко всем доступным вариантам доставки. Кроме того, если покупатель испытывает незначительную задержку в доставке, скорее всего, он не будет снова обращаться к вам.

Фулфилмент против дропшиппинга

Начнём с того, что перед нами две основные модели, используемые интернет-магазинами для доставки товаров конечным потребителям.

В действительности фулфилмент и дропшиппинг довольно схожи. Оба способа предполагают аутсорс. Один из них подразумевает только делегирование предварительного этапа доставки, а другой — полную передачу процесса доставки партнёру в обход самого магазина.

Дропшиппинг преобладает, так как требует меньшего стартового капитала. Здесь продукция производится и хранится производителем. Как только заказ в интернет-магазине сделан, оптовик или производитель получает его от розничного продавца и приступает к отправке груза.

В дропшиппинге интернет-магазин покупает все товары по оптовой цене и сохраняет прибыль, а перед изготовителем или оптовым продавцом стоит задача обеспечить выполнение всех заказов клиентов физически.

Проще говоря, дропшиппинг — это фулфилмент в абсолюте. В этом случае интернет-магазин не закупает товары заранее, передавая их на хранение и подготовку к отправке, а вообще снимает с себя бремя физического обслуживания заказа.

Например, компания Fulfillment by Amazon (FBA) предоставляет фулфилмент центры, где сортирует ваши товары, производит индивидуальную упаковку и отправляет товары от имени продавца.

Почему именно аутсорс

Фулфилмент на аутсорсе актуален, когда розничный продавец расширяет свой бизнес. Часто это наилучшая стратегия для удовлетворения постоянно растущего спроса клиентов. Ведь не всегда хватает ресурсов и навыков для организации собственных складских процессов.

Компании, занимающиеся фулфилментом, уже предусмотрели оптимальные процессы подготовки товара и наладили взаимодействие с грузоперевозчиками. Вам не обязательно самостоятельно обращаться к последним и вручную проводить стыковку двух сервисов.

Таким образом, клиенты получают свои заказы в минимальные сроки и остаются довольны.

Автоматизация занимает центральное место в электронной коммерции. Даже отслеживание посылок становится проще, если пользоваться услугами внешнего фулфилмента.

Фулфилмент для интернет-магазинов – за и против

С расширением ассортимента интернет-магазина и ростом количества заказов, непременно возникает проблема – для хранения товаров и комплектации необходим склад и дополнительные сотрудники. Выхода в этой ситуации может быть два – арендовать помещение или отдать склад на аутсорс.

Такая услуга в e-commerce называется фулфилмент. Компании, оказывающие подобные услуги, выполняют такие операции, как:

• ответственное хранение товаров$
• прием товаров у поставщика;
• обработка заказов интернет-магазина (прием входящих звонков, обработка писем и т.д.)
• комплектация заказов;
• доставка заказов и предоставление услуги самовывоза;
• передача заказов в транспортные компании;
• прием оплаты от покупателей в качестве агента;
• прием возвратов от покупателей.

Нужен ли фулфилмент интернет-магазину?

У интернет-магазина есть два пути развития – делать вложения в собственный склад или пользоваться услугами фулфилмента. Первый вариант выгоден уже состоявшимся компаниям, для которых выделить из бюджета средства на аренду склада и оплату сотрудников не проблематично.

Второй вариант будет выгоден только начинающим работу или развивающимся магазинам, а так же владельцам интернет-магазинов, у которых нет времени принимать личное участие во всех этих процессах. Следить за работой фулфилмент-компании можно удаленно, например, через личный кабинет, принимая участие только в организационных вопросах. При этом для многих, даже крупных интернет-магазинов, выгоднее работать именно по такой схеме.

Схема работы фулфилмент-компании

Набор предоставляемых услуг у каждой компании может меняться, но в целом, общий принцип работы сохраняется.

Ответственное хранение товаров

Товары на складе обычно хранятся на паллетах и, в зависимости от их количества, с владельца интернет-магазина взимается плата за каждое паллетоместо. Склад может быть отапливаемым или нет, поэтому если товары имеют температурный режим хранения, этот вопрос необходимо обязательно уточнять заранее.

Если товар ценный, то некоторые компании могут предоставить отдельные помещения с ограниченным доступом, но за эту услугу придется доплатить.

Услуги хранения подходят для интернет-магазинов, торгующих штучной продукцией, не требующей расфасовки. Растения и скоропортящиеся продукты отдать на хранение не получится.

Прием товаров у поставщика

Прием товаров осуществляется сотрудниками склада, которые сверяют количество позиций в накладных и привезенных по факту и приходуют их на склад. Если склад оборудован POS-системами, то это значительно облегчает работу – сотрудники склада сразу же распечатывают этикетки и производят штрихкодирование.

Комплектация заказов

Комплектация – довольно сложная услуга, особенно, если позиций в заказе несколько. Плата обычно взимается за каждую единицу товара, сформированного в заказ. Опять же, при наличии системы штрихкодирования, количество ошибок минимизируется.

По согласованию с интернет-магазином, заказы могут упаковываться в фирменные коробки или упаковочную пленку. Если товар технически сложный и требует проверки и заполнения гарантийного талона, то эта услуга так же может быть оказана за дополнительную плату.

Доставка и самовывоз

Обычно компании, оказывающие фулфилмент-услуги, самостоятельно доставляют заказы. Но если по каким-либо причинам интернет-магазин не хочет пользоваться данной услугой, то товар просто может быть выдан сторонней курьерской службе уже скомплектованным для доставки.

Самовывоз может осуществляться прямо со склада, что очень удобно – при наличии возможности, можно организовать срочный самовывоз, а товар всегда будет в наличии. Это достаточно весомое конкурентное преимущество.

Многие фулфилмент-компании сотрудничают со службами доставки, такими как Почта России, СДЕК, Деловые линии и др., и могут по своему договору (с низкими тарифами) передавать заказы. Это выгодно для небольших интернет-магазинов, так как стоимость отправки для них будет значительно ниже, чем отправка своими силами.

Прием денежных средств

Как и любая транспортная компания, фулфилмент-компании принимают денежные средства, выступая на правах агента. Затем выручка за минусом суммы оказанных услуг перечисляется на р/с интернет-магазина. Обычно это происходит по графику – например, раз в неделю.

Плюсы и минусы фулфилмент-компаний

Решив отдать склад и доставку на фулфилмент, необходимо проанализировать все плюсы и минусы, применительно к своему интернет-магазину.

Плюсы:

• экономия на аренде склада и оплате работы дополнительных сотрудников;
• значительное упрощение работы для владельца интернет-магазина, минимальное участие во всех процессах;
• постоянное наличие определенного запаса товаров на складе;
• возможность самовывоза прямо со склада.

Минусы:

• отсутствие свободного доступа на склад для владельца интернет-магазина;
• возможные ошибки при комплектации;
• проблемы документооборота – накладные и другие документы выдаются один раз за определенный период (месяц, квартал), и могут быть выданы не в полном объеме;
• даже если на складе в какой-то момент будет минимальное количество товаров, гарантированный платеж (оговаривается в договоре), чаще всего, необходимо вносить.

Риски

Как и в любом бизнесе, существуют определенные риски сотрудничества с фулфилмент-компанией. Основной риск – это внезапное закрытие или банкротство компании. В этом случае можно остаться и без денежных средств, и без товара. Чтобы этого избежать, необходимо:

1. Оговаривать с компанией как можно более частое перечисление выручки.
2. При даже минимальных задержках переводов связываться с руководством компании.
3. Регулярно отслеживать темы данной компании на профильных форума.
4. В случае возникновения проблем забрать товар со склада.

Доставка на аутсорсинге: 5 советов по выбору фулфилмент-оператора

Каков главный фактор лояльности покупателя к интернет-магазину? Многим кажется, что это реклама или красивый сайт. На самом деле секрет успеха в логистике: когда клиент знает, что товар точно доедет к нему в срок, он обязательно вернется в магазин за следующей покупкой.

Грамотная логистика принесла крупнейшему отечественному онлайн-гипермаркету Ozon почти 8 млрд руб. выручки только за второй квартал 2018 года, а это 6 млн успешно доставленных заказов. При этом у Ozon обычный сайт: простой блочный дизайн, незамысловатые фото и описания товаров. Зато есть доставка любым удобным способом: от самовывоза и «Почты России» до курьерских служб. Это мечта любого онлайн-предпринимателя.

Для малого и среднего бизнеса логистика часто превращается в проблему. Если заказов немного, с ними можно справляться собственными силами: собирать и упаковывать товар, ходить на почту, отслеживать оплату, оформлять возвраты. Но когда из желающих купить товар выстраивается очередь, приходится задумываться об автоматизации.

Вариантов у рядового онлайн-предпринимателя, торгующего не по схеме дропшиппинга, а через закупку товаров у поставщика, всего два: организовать свой склад либо отдать логистику на аутсорсинг. В Москве склад площадью 30-40 метров обходится в среднем от 100 000 руб. в месяц — довольно дорогое удовольствие для небольшого интернет-магазина. Остается фулфилмент (хранение и отправка заказов клиенту со склада партнера) и кросс-докинг (приемка и отгрузка товаров через склад напрямую, без размещения в зоне долговременного хранения), то есть упрощенный фулфилмент для маленьких продавцов. И это гораздо удобнее, чем кажется.

Как выбрать фулфилмент-оператора: чек-лист

Современные фулфилмент-центры работают в режиме «одного окна»: могут сами забирать поставку, распределять и хранить все на складе, упаковать и даже принимать наложенные платежи. Но выбирать своего оператора нужно очень внимательно: представьте, что это не просто подрядчик, а настоящий бизнес-партнер. Ответственности у него точно не меньше — если услуги окажутся некачественными, клиенты будут недовольны именно интернет-магазином, а не оператором.

Решите, что вам нужно: кросс-докинг или фулфилмент

Кросс-докинг упрощает жизнь маленьким магазинам, у которых бывает по 5-10 заказов за день. Работает он так:

• Клиент оставляет заявку на заказ.
• Продавец формирует посылку с заказом.
• К продавцу или поставщику продавца приезжает курьер и забирает заказ, который затем отвозит на склад фулфилмент-оператора.
• Посылка упаковывается, уходит на сортировку, а затем отправляется к клиенту.

Отправка через кросс-докинг займет всего на один день больше, чем классический фулфилмент, зато сэкономит человекочасы предпринимателя и его сотрудников. Продавец может иметь свой небольшой склад или хранить товар дома, но чаще всего в случае кросс-докинга логистический оператор забирает посылку сразу со склада поставщика. Обычный фулфилмент, когда все товары магазина изначально хранятся на складе подрядчика, больше подойдет тем, кто совершает от 1000 отправок за месяц. Цена за кросс-докинг составляет примерно 150-200 руб. за посылку, а стоимость фулфилмента в среднем по рынку начинается от 10 000 руб. в месяц.

Почитайте отзывы о компаниях

Спрос на услуги фулфилмента большой, поэтому за последние несколько лет на рынке появилось много новых компаний. У владельца магазина, который никогда не имел с этим дела, разбегутся глаза — при таком изобилии трудно определиться с выбором. Для начала помогут два полезных ресурса:

1. Каталог фулфилмент-операторов сайта об электронной коммерции: shopolog.ru
2. База логистических компаний: logistics.datainsight.ru

Там можно прочитать краткую справку о работающих в России фулфилмент-центрах. Но попадание в каталоги еще ничего не значит: нужно найти реальные отзывы в интернете и хорошо изучить сайт.

На сайте компании обязательно должно быть несколько вещей: год создания (чтобы знать, сколько лет оператор на рынке), сертификаты и список клиентов (хорошо, если найдете там пару-тройку известных фирм). А отзывы стоит смотреть не просто на первой странице Яндекса или Google, но и в социальных сетях, а также на профильных сайтах: КурьероФФ, Оборот и других. Некоторые компании используют технические репутационные инструменты, которые выводят в топ-10 первых ссылок поисковиков только хорошие материалы об их бизнесе.

Спросите конкретную цену

Разные операторы могут рассчитывать цену за хранение и отправку посылок по-разному. Например, кто-то считает стоимость за вес, кто-то — за единицу товара, кто-то — за количество занятых полок, паллет или стеллажей. Если вы не торгуете холодильниками, стиральными машинами или другими габаритными вещами, можно присмотреться к тем, кто считает цену за один занятый кубометр. Операторы должны сами подобрать для вас наиболее выгодный тариф.

Пакетные предложения обычно работают плохо. Представьте, что у вас пакетный тариф на 500 посылок за 20 000 руб. в месяц, но вдруг продажи упали, и оператор отправил только 250. Цену никто не пересчитывать не станет. Так что «пакетов» лучше или избегать, или подбирать их с ювелирной точностью.

Выбирайте склад в Москве и много курьерских служб

Все стремятся в Москву, и хорошие фулфилмент-центры не исключение. Из Москвы в любую точку страны и мира все посылки идут быстрее: логистические каналы давно налажены и у «Почты России», и у курьерских служб. Так что выбирайте фулфилмент со складом в столице — рисков меньше, скорость выше.

Обратите внимание и на количество курьеров, с которыми работает оператор. Если их много, значит, у центра не бывает задержек и операционных перегрузок. Но есть и другой важный момент: постоянные службы-партнеры частенько дают фулфилмент-операторам большие скидки. Таким образом, доставка вашего товара через тот центр, который не жадничает и делится скидкой, может обойтись дешевле, чем прямая работа с курьерской службой.

Требуйте прозрачный договор и долгосрочный контракт с SLA

Представим, что вы взвесили все за и против, созвонились или встретились с представителями нескольких фулфилмент-операторов и наконец-то остановили выбор на самом подходящем. Теперь нужно внимательно изучить коммерческое предложение: например, решить, нужна ли вам услуга поштучной приемки с пересчетом вложений.

Классическая ситуация: на фулфилмент-склад от поставщика поступает одна оптовая коробка с тысячей одинаковых елочных игрушек. Если в договоре указано, что склад принимает товары с пересчетом вложений, тогда сотрудник склада откроет коробку и пересчитает весь товар вручную. И возьмет с магазина цену за приемку каждой игрушки, а не одной коробки — то есть не 3 руб., а 3000 руб.

Оговаривайте с партнером формулировки договора и строго контролируйте такие опции. Обязательно требуйте договор с SLA (Service Level Agreement) — это дополнительное соглашение об уровне услуг, на которое можно будет опереться, если качество этих услуг вас не устроит. А еще лучше попросите заранее протестировать сервис: некоторые компании готовы сделать для заказчика одну-две тестовых отправки.

Источники:

https://blog.calltouch.ru/chto-takoe-fulfilment-i-kak-vybrat-nadezhnuyu-kompaniyu-dlya-internet-magazina/
https://www.insales.ru/blogs/university/fulfilment-dlya-internet-magazinov-za-i-protiv
https://kontur.ru/articles/5320